ממצאי סקר חווית המטופל במיון: ברזילי וקפלן בתחתית

סקר חווית המטופל במחלקות לרפואה דחופה: משרד הבריאות קיים בין החודשים יוני – אוגוסט 2017 את הסקר הלאומי השני לבחינת חווית המטופל במחלקות לרפואה דחופה (חדרי מיון) בבתי החולים הכלליים. הסקר הינו חלק מתוכנית סקרי חווית מטופל לאומיים שעורך המשרד בשנים האחרונות.

המלר"ד, בהיותו שער כניסה לבית חולים, הוא סביבה טיפולית בעלת קשיים ייחודיים אובייקטיבים. המטופל מגיע כואב, מודאג וחסר אונים, ונכנס לסביבה המתאפיינת בעומס רב, חוסר ודאות, וזמני המתנה ארוכים. המצוקות האובייקטיביות של המערכת מובילות לחוסר שביעות רצון מהשהייה במלר"ד ופוגעות באמון המטופל במערכת הבריאות הציבורית. כמענה לקשיים הקיימים במלר"ד, משרד הבריאות יזם תוכנית לאומית רחבה ומקיפה לשיפור איכות הטיפול והשירות במלר"דים. התכנית כוללת טיפול בחלופות הפניה למלר"ד, שיפור תהליכי תפעול, פתרונות טכנולוגיים, קביעת סטנדרטים, הוספת כוח אדם ויצירת תפקידים חדשים (כגון: עוזרי רופא או מנהלני תפעול), שיפור תשתיות פיזיות ועוד.

סקר זה פורסם גם ציון מסכם אחד לכל אחד מבתי החולים, בנוסף לכל השאלות והמדדים. הציון הינו ממוצע של שלושת שאלות התוצאה (שביעות רצון כללית, המלצה, טיפול בידיים טובות) וחמשת המדדים (יחס וכבוד, מידע והסברים, רצף בטיפול, תפיסת זמני המתנה ותנאים סביבתיים). כל אחד מהמרכיבים מקבל משקל שווה במודל. הציון המסכם משקף במידה שווה את הרגשת המטופלים והעבודה המשמעותית שמבוצעת בבתי החולים.

הציון הלאומי בסקר זה עומד על 74%. בתרשים הבא מוצגת ההשוואה בין בתי החולים השונים:

קרדיט: משרד הבריאות.

כפי שניתן לראות, בית החולים ברזילי "זוכה" לציון 64%. הציון הנמוך ביותר מבין כלל בתי החולים שנבדקו. בית החולים קפלן עם ציון 68% אף הוא בתחתית הרשימה, מקום 21 מתוך 25, למיותר לציין כי הציונים נמוכים מהממוצע הארצי שכאמור עומד על 74%. 

אך יש גם נקודת אור- במלר"ד ילדים ניתן לראות את הקפידה הגדולה של קפלן. 9% עם ציון של 88, בצמרת הטבלה.

תגובת בית החולים קפלן :
״תחום חווית המטופל במלר"ד קפלן נמצא בשנים האחרונות במגמת עלייה ושיפור מתמיד. הסקר האחרון מראה עלייה של 10% בשביעות רצון המטופלים לעומת הסקר הלאומי הקודם בשנת 2015. כראייה לכך, שביעות רצון המטופלים במלר"ד ילדים בקפלן הינה מהגבוהות בבתי החולים בישראל.
בתקופה האחרונה אנו משקיעים מאמצים רבים בשיפור מיומנויות התקשורת של הצוותים המטפלים במלר"ד ובמיקוד על מתן מידע יזום ומותאם, כולל השלב הבא בטיפול לכל מטופל, וזאת במטרה להגביר את תחושת השליטה, ההתמצאות והפחתת החרדה בקרב המטופלים במלר"ד.
אין לנו ספק שהמשך העשייה המתמדת לשיפור תהליכי העבודה במלר"ד תוביל לעלייה נוספת בשביעות רצונם של המטופלים".ברזילי. צילום: ויקיפדיה

ברזילי בתגובה: "הסקר הזה נערך בשנת 2015 והוא מעיד שביעות רצון נמוכה מהשירות בחדר המיון של בית החולים ברזילי.
חשוב לציין כי חדר המיון בבית החולים הינו קטן ומיושן מאוד, בתנאים אלו הצוות עושה ככל יכולתו ימים ולילות לטפל בעשרות אלפי הפונים ולעמוד בכל הציפיות ואכן חיים של רבים מהפונים המגיעים אלינו עקב מחלות קשות, מצבי חירום מסכני חיים ותאונות קשות ניצלו בחדר המיון הזה.
יתרה על כן, ראוי לציין שלמרות התנאים הקשים זמן ההמתנה שנמדד בסקר זה בבית החולים היה מהקצרים ביותר. אנו מודעים לקושי הרב ולחיכוך הרב בין החולים והצוות בחדר המיון הקטן הזה ועושים ככל יכולתנו לטפל בחולים במקצועיות הראוייה.
הנהלת בית החולים מיפתה את כל הקשיים האלה ועשתה מהלכים רבים ביותר בתהליכים לשם שיפור הטיפול ושביעות רצון הפונים.
נקודת האור הינה בניית חדר מיון חדש, גדול, ממוגן וטכנולוגי,עם חדרי ניתוח והחייאה מרווחים.
חדר מיון זה יפתח את שעריו במהלך החודש הקרוב ויהווה בשורה ענקית לאזור ושינוי קיצוני והיסטורי ביכולת הטיפול והכלת החולים הרבים שמציפים את שעריו ואנו מקווים שניהול וקבלת החולים וכמובן הטיפול בהם יפרוץ קדימה ויחד עם זאת תעלה שביעות הרצון הן של החולים והן של המטפלים. אכן, תושבי האזור ראויים לחדר מיון מתקדם וזאת בכוונתנו לעשות בתקופה הקרובה".